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クレーム電話対応研修～クレーム電話対応～｜研修を探す｜組織開発・人材育成

こんな方におすすめの研修です

クレーム電話対応に携わっている、もしくはこれから携わる予定である
商品やサービスの改善業務に携わっている
クレーム電話対応に苦手意識がある
クレーム電話対応を行う際の適切な対応方法を知りたい

こんなことが得られます

クレーマーをロイヤルカスタマーに変える、クレーム電話への対応方法を学ぶ

クレーム電話は、かける側にとっても大きなエネルギーが要ります。つまり時間を割いて電話をかけてくださるお客さまは、対応次第でファン化できる可能性が高い存在です。
本研修では、話し方のポイントや悪質クレームへの受け答えなど、クレーム電話への対応策を網羅的にお伝えします。
クレームを自社の成長資源、そしてファン創出の機会とするためのノウハウをお持ち帰りください。

研修受講者の声

クレーム＝ネガティブだと思っていましたが、考え方が変わりました。
現場の実務だけでは習得できないことがわかり、よかったです。
ロールプレイングや他の方の意見を聞けたことがとても参考になりました。
これまでなんとなくの対応をしていましたが、今の自分に足りない点がわかりました。

男女比

男性 42%
女性 58%

階層比

新人 5%
若手 48%
中堅 37%
管理職 10%
経営層 0%

満足度

満足 96%

研修プログラム

研修時間：120分

1. クレーム対応における心構え

(1)クレーム対応における心構えを知るには
(2)クレームとは
(3)意見・不満を伝える顧客とは
(4)クレームを伝える顧客の心情パターン
(5)クレームはなぜ起こるのか
(6)クレームの性質
(7)クレームにおける心構え
(8)適切なクレーム処理の効果

2. クレーム対応の基本プロセス

【(ケーススタディ)】次のケースにおけるクレーム対応で適切でない点、およびその改善案を考えてください
(1)クレーム対応の基本的なプロセス
(2)お詫びのポイント
(3)お詫びの表現例
(4)事実情報を確認する目的
(5)事実情報を確認する際のポイント
(6)事実情報の確認の仕方の例
(7)対応策を提示する際のポイント
(8)解決策を提示する際の落とし穴
(9)解決策の提示の仕方の例
(10)再度のお詫びと感謝をする際のポイント
(11)再度のお詫びと感謝の仕方の例

3. クレームの種類と具体的な対応方法

(1)クレームの種類
【(ケーススタディ)】次のようなクレームの電話が来た場合、どのように電話対応するか考えてください

*内容は変更になる可能性があります

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