【社会人のコミュニケーションにおける「認識や理解のズレ」実態調査（予防・対策のヒント編）】ビジネスパーソンが「認識や理解のズレ」を感じる場面、第1位は「上司や部下とのやり取り」と69.5％が回答｜ ニュースリリース ｜人材育成・社員研修

調査結果の概要

• ・ コミュニケーションにおける「認識や理解のズレ」、発生頻度は月1、2回が最多で41.5％
• ・ 約7割のビジネスパーソンが「上司または部下とのやり取り」の場面で認識や理解のズレを実感
• ・ 認識や理解のズレにより、「再度同じ説明をする/求められることになり困った」と回答する人が半数以上
• ・8割以上のビジネスパーソンが「認識や理解のズレ」を発生させないために「お互いの認識確認が重要」と回答。受け取る側に理解力を求める割合は3割に
• ・ 情報を伝える側の工夫に「相手が理解しやすい言葉の使用や資料の作成」、情報を受け取る側の工夫に「再度自分の言葉で復唱」と、どちらも6割が回答。スキルアップへの取り組みは少ない結果に
• ・ 伝える側・受け取る側の工夫は業界により違いあり。製造業では約8割が伝える際に「相手が理解しやすい言葉・資料を使用する」と回答し、他業種より10ポイント高い結果に。卸・小売業と情報通信業では、受け取る際に「自分の言葉で復唱する」と6割が回答

調査結果の詳細

1.   コミュニケーションにおける「認識や理解のズレ」、発生頻度は月1、2回が最多で41.5％

本調査では614名のビジネスパーソンに、コミュニケーションにおける「認識や理解のズレ」に関する実態調査を行いました。前回公表した調査結果*1では、88.1％のビジネスパーソンが日頃のコミュニケーションにおいて「認識や理解のズレ」が発生していると回答したことが明らかとなりましたが、いま、職場では一体どれくらいの頻度で発生しているのでしょうか。

発生頻度を質問したところ、「月に1，2回」と回答した割合が41.5％で最多、次いで「週1回程」と回答した割合が30.0％となりました。一方、「ほぼ毎日」と回答した割合も6％おり、「わからない」と回答した割合は7.2％となりました。（図1）　

*1 社会人のコミュニケーションにおける「認識や理解のズレ」実態調査（オンラインコミュニケーション編）
https://www.all-different.co.jp/topics/20230329

2.   約7割のビジネスパーソンが「上司または部下とのやり取り」の場面で認識や理解のズレを実感

次にコミュニケーションにおける「認識や理解のズレ」がどのような場面で発生しているか質問しました。結果、69.5％が「上司または部下と日々の仕事のやり取りをしているとき」と回答しました。次に「会議などでお互いの情報共有や意見交換をしているとき」が48.2％となりました。

一方、「顧客からの要件、要望などをヒアリングしているとき」は26.2％、「契約書や注文書など、ビジネス文書の作成や取引先とのやり取りをしているとき」は10.1％となりました。（図2）

3.    認識や理解のズレにより、「再度同じ説明をする/求められることになり困った」と回答する人が半数以上

前回公表した調査結果*1からも、ほとんどのビジネスパーソンが「認識や理解のズレ」により仕事で困ったことがあると回答する結果となりましたが、具体的にどのような内容で困っているのか質問してみました。

結果、54.1％が「再度同じ説明をしてもらうことになった/再度同じ説明を求められた」と回答しました。次に「思わぬところでタスクの抜け漏れが生じた」が43.6％、「イメージとは異なる成果物を作ってしまった/イメージとは異なる成果物が出てきた」が34.5％となりました。（図3）

*1 社会人のコミュニケーションにおける「認識や理解のズレ」実態調査（オンラインコミュニケーション編）
https://www.all-different.co.jp/topics/20230329

ここからは、「認識や理解のズレ」を起こさないようにするための取り組み内容を質問しました。

4.   8割以上のビジネスパーソンが「認識や理解のズレ」を発生させないために「お互いの認識確認が重要」と回答。一方、受け取る側に理解力を求める割合は3割に

まず、大切に思っていることを質問したところ、88.1％のビジネスパーソンが「お互いの認識があっているか確認しあうこと」が重要と回答する結果に。次に「情報を伝える側がもっとわかりやすい言葉を使うこと」が50.3％となりました。一方、「情報を受ける側がもっと理解力をつけること」は31.9%と少ない結果となりました。（図4）

5.   情報を伝える側の工夫に「相手が理解しやすい言葉の使用や資料の作成」、情報を受け取る側の工夫に「再度自分の言葉で復唱」と、どちらも6割が回答。スキルアップへの取り組みは少ない結果に

次に、情報を伝える側・受け取る側としてどのような工夫をしているか質問しました。

情報を伝える側としては「相手が理解しやすいよう、なるべく簡単な言葉を使って伝えたり、資料を作ったりしている」と回答した割合が6割を超える66.3％となりました。次に「一気にまとめて話さず、短いまとまりで相手の理解を確認しながら伝えている（38.1％）」「PREP法（結論から話す話法）などを使い、相手が理解しやすいように伝えている（36.5％）」が続きました。

一方、「伝えるスキルを身につけるために研修に参加したり、個人的に学んだりしていること」は18.2％と低い結果となりました。（図5）

次に、情報を受ける側として工夫していることを質問したところ、「こちらの認識が正しいかどうか確認するために、聞いたことを再度自分の言葉で復唱している」と回答した割合が約6割の59.1％となりました。次に「話のポイントやおさえるべき点は何か、聞くようにしている」が53.1％、「認識がずれないように、なるべくすべての話のメモを取りながら聞いている」が46.3％となりました。

一方、「理解力や読解力を身につけるために研修に参加したり、個人的に学んだりしている」と回答した割合は16.1％となりました。情報を伝える側と同様に、スキルを磨くために、新たな知識を取り入れることは少ないことがわかりました。（図6）

6.   伝える側・受け取る側の工夫は、業界により違いあり。製造業では約8割が伝える際に「相手が理解しやすい言葉・資料を使用する」と回答し、他業種より10ポイント高い結果に。卸・小売業と情報通信業では、受け取る際に「自分の言葉で復唱する」と6割も回答

伝える側・受け取る側の工夫には、業界別にも違いが見られました。回答数が多かった3業種（情報通信業・製造業・卸売業、小売業）と、その他業種とで分類し比較してみました。

伝える側としては、「相手が理解しやすいよう、なるべく簡単な言葉を使って伝えたり、資料を作ったりしている」と回答した割合が全業種で6割以上となり、最も高い結果となりました。その中でも製造業は、他業種より10ポイント以上高い結果となりました。また、情報通信業では「こちらの意図が正しく相手に伝わっているかどうか確認するために、相手に同じ話をしてもらう」の項目が他業種より高くなり、卸売業・小売業では「伝えるスキルを身につけるために研修に参加したり、個人的に学んでいる人」が高い割合となりました。（図7）

受け取る側としては、情報通信業や卸売業・小売業では「こちらの認識が正しいかどうか確認するために、聞いたことを再度自分の言葉で復唱している」が65％以上となったものの、製造業では半数以下の結果となりました。製造業では、「話のポイントやおさえるべき点は何か、聞くようにしている」と回答した割合が最も高く、他業種と比較しても高い割合となりました。卸売業、小売業では、「こちらの認識が正しいかどうか確認するために、聞いたことを再度自分の言葉で復唱している」「契約書などビジネス文書を読む際は、他のメンバーと認識がズレていないか都度確認している」と回答した割合が他業種より最も高くなりました。（図8）