【社会人のコミュニケーションにおける「認識や理解のズレ」実態調査（オンラインコミュニケーション編）】88.1％のビジネスパーソンが日頃のコミュニケーションにおける「認識や理解のズレ」を実感！｜ ニュースリリース ｜人材育成・社員研修

背景

新型コロナウィルス感染拡大をきっかけに、テレワークや時差通勤による勤務形態の多様化、専門性を高めるジョブ型雇用の導入、打合せや商談におけるオンライン会議ツールの導入、契約書や請求書などの紙媒体の電子化など、私たちの働き方や業務内容は大きく変わりました。特に、テレワークの普及により、通勤時間が短縮されワークライフバランスがとりやすくなったなどのメリットがある一方、コミュニケーションや部下育成に関する難易度の高まりといったデメリットを感じている方もいるでしょう。日経BP 総合研究所 イノベーションICTラボの「働き方改革に関する動向・意識調査」*でも、テレワークの普及により、生産性が高まる人と低くなる人が二極化してきていることが指摘されています。そこで、今回の調査ではコミュニケーションにおける社内の「認識や理解のズレ」に関する実態を明らかにするため、ビジネスパーソン614名にアンケート調査を行いました。

（*参照：2021.12.13,日経クロステック, 「テレワークによる生産性向上は道半ば、「上がった」割合が示す残念な結果」
https://xtech.nikkei.com/atcl/nxt/column/18/01856/120100005/）

調査結果の概要

• ・職場において、約9割のビジネスパーソンが「認識や理解のズレ」が発生していると回答
• ・「認識や理解のズレ」により、8割以上のビジネスパーソンが、困ったことが「よくある・たまにある」と回答
• ・オンラインで情報を伝える際の工夫、34.4％のビジネスパーソンが「対面と変わらない」と回答。一方、34.2％のビジネスパーソンが「対面より小まめに確認する」と回答、業種によって違いも明らかに
• ・オンラインで情報を受け取る際の工夫、47.7％が「書面で残す」と回答し、最大の割合に。情報通信業では「わからないことはチャットで質問する」が他業種より20ポイントも高い結果に

まとめ

今回の調査では、ビジネスの現場において情報を伝える側と受け取る側で発生する「認識や理解のズレ」、いわゆるミスコミュニケーションがどれほど発生しているかを調査しました。結果、約9割ものビジネスパーソンがコミュニケーションにおいて「認識や理解のズレ」を実感していることがわかりました。また、実際に「認識や理解のズレ」で困ったことがあるか、という質問では8割以上のビジネスパーソンが「よくある・たまにある」と回答する結果になりました。

『きちんと伝えたはずなのに、正しく伝わっていなかった』『指示通りの成果物が提出されなかった』など、ビジネスの現場で起こる「認識や理解のズレ」は、業務の手戻りやムダの発生に繋がります。ほとんどの社員が「認識や理解のズレ」を実感していると考えると、組織の生産性に大きく影響するといっても過言ではないでしょう。

特に、近年は新型コロナウィルスの影響により、テレワークやオンライン会議が急速に普及しました。オンラインコミュニケーションでは態度や表情から反応を読み取ることが難しく、得られる情報も限られるため「認識や理解のズレ」が発生しやすいと言われています。そのため、オンラインコミュニケーションは対面コミュニケーションとは異なる工夫をする必要があります。

今回の調査では、情報を伝える側が工夫していることについて、オンラインコミュニケーションと対面コミュニケーションで「特に変えていない」という回答が最も多い結果となりましたが、相手が理解しているかどうか小まめに確認したり、伝えた後にチャットで補足している人など、オンラインコミュニケーションならではの工夫をしている人もほぼ同等の割合となりました。

一方、情報を受け取る側としては、対面とオンラインの違いを意識する人が多くいることが明らかとなりました。具体的には、聞いた内容を何か書面で残すようにしていたり、会議で聞こえない箇所はきちんと質問をするなど、認識齟齬が発生しないように意識した行動をとれている割合が高くなりました。

また、情報の伝え方・受け取り方の質問についての回答を業種別に分析した結果からは、オンラインコミュニケーションで認識のズレを起こさないための工夫が業種ごと異なることが明らかになりました。情報通信業は全体的に他業種に比べオンライン上でのミスコミュニケーションに対する意識が高く、特にチャットツールを活用して補足説明をしたり逆に質問するといった工夫が浸透しているようです。製造業や卸売業・小売業は情報通信業に比べると、特に工夫していない、工夫の仕方がわからない、という回答の割合が高いですが、卸売業・小売業では「相手の表情が見えるよう会議参加者の画面を全員オンにしている」といった工夫を行っている回答も一定数見受けられました。

今回の調査結果より、多くのビジネスパーソンが仕事上のコミュニケーションにおいて日常的に「認識や理解のズレ」を実感していることが明らかになりました。それぞれは小さな「ズレ」だったとしても、その積み重なりが組織の生産性の低下に繋がる可能性があるため、伝える側・受け取る側双方において、「認識や理解のズレ」を発生させない工夫が必要です。そのためには、まずは「認識や理解のズレ」が発生しやすいオンラインのコミュニケーションにおいて、どのようなことを意識するべきか社内で話し合いを設けたり、または会議の進め方のルールを決めるなど、会社全体で「認識や理解のズレ」を自覚できる仕組みを取り入れてみるとよいでしょう。

調査概要

*本調査を引用される際は【ラーニングエージェンシー　社会人のコミュニケーション実態調査】と明記ください

*各設問において読み取り時にエラーおよびブランクと判断されたものは、欠損データとして分析の対象外としています

*構成比などの数値は小数点以下第二位を四捨五入しているため、合計値が100%とならない場合がございます